Omgaan met klanten

Hieronder een overzicht met enkele punten voor werknemers in een winkel. Hoe kan je het beste omgaan met klanten? Waar moet je allemaal op letten? Dat soort zaken bespreken we hieronder. Na de tips volgt steeds een filmpje met een goed voorbeeld van de situatie.

Om legitimatie vragen

In een winkel moeten we vaak vragen om legitimatie. Wanneer je twijfelt betenkt dat eigenlijk altijd dat je er om moet vragen. Als een klant geen legitimatiebewijs bij zich heeft, geef dan het product niet mee.

Probeer ook een praatje met de klant te maken

Het kan een goed idee zijn om met een klant een praatje te maken. Heb een positieve instelling en als je iets intressant opmerkt aan de klant, vraag er dan naar.

Voordringers en mensen met haast

Sommige klanten leggen veel druk op winkelpersoneel omdat ze snel weer weg moeten. Zo kunnen ze bijvoorbeeld gaan voordringen of gaan schreeuwen. Dit kan ook andere klanten tot last zijn. Het is in zo'n situatie dus extra belangrijk om zelf rustig te blijven en niet toe te geven, omdat dit tot escalatie van het conflict kan leiden.

Blijven nadenken

Het is erg belanrijk om een scherpe blik te houden. Soms proberen klanten met een goed verhaal om dingen te ruilen of producten mee te nemen, zonder dat ze daar eigenlijk recht op hebben. Blijf altijd nadenken en als je twijfelt, blijf dan doorvragen.

Omgaan met acties

In veel winkels zijn er vaak acties. Aan de kassa wordt aan klanten gevraagd of ze de zegels sparen en of ze mee willen doen aan de spaaractie. Hoewel dit vaak goed bedoeld, is kan het bij klanten overkomen opdringerig overkomen. Dit kan uiteindelijk tot irritatie leiden bij de klant. Het is soms dus handig om niet door te blijven vragen.

Advies geven

Net als het aanbieden van acties kan ongevraagd advies ook irritatie bij de klant opwekken. Aan de andere kant kan een je klant er ook heel erg mee helpen. Schat dus per situatie in of het handig is om wat te zeggen of niet.

Blijf altijd kalm

Het kan soms best wel gestrest zijn om in een winkel te werken. Soms is het heel druk of heeft een klant veel haast. Een goede winkelmedewerker weet echter zelfs in deze situaties rustig te blijven en de klanten te helpen.

Taalgebruik kan het verschil maken

In de omgang met de klant is ook het taalgebruik van het grootste belang. Het taalgebruik bepaalt de sfeer in de winkel. Sta op zijn tijd eens stil bij je woordkeuze en misschien maak je daarmee wel het verschil.

Bijzondere verzoeken

Waneer een klant een bijzonder verzoek heeft, zoals bijvoorbeeld het passen van kleding of het uit de verpakking halen van een product heb je als winkelmedewerker een keuze. Vaak zal je een klant teleur moeten stellen, maar als de drukte het toelaat, dan kan je de klant de ruimte en extra aandacht geven. Hiermee bouw je een band op met de klant, wat de kans op terugkomen aanzienlijk verhoogt.

Omgaan met een vraag

Het kan gebeuren dat een klant verkeerd geïnformeerd is of niet veel weet over een bepaald product. Het is belangrijk om dan even de tijd te nemen om het uit te leggen en je expertise te benutten. Een klant spreekt jou aan met de verwachting dat jij er meer van weet. Zorg er dus voor dat je de klant ook echt het idee geeft dat jij de expert bent, want dit zorgt voor meer vertouwen bij de klant. En als je zelf iets niet weet, schaam je dan ook niet om het te vragen aan iemand die er meer verstand van heeft.

Denk mee met de klant

Als winkelmedewerker ben jij de expert van de winkel. Als een klant met een probleem komt, dan kan het heel nuttig zijn om even out of the box te denken. Jij als winkelmedewerker kent de winkel het beste, dus wie weet kom je wel met een oplossing waar de klant zelf nog nooit aan gedacht had.

Creatief zijn met het assortiment

Het komt wel eens voor dat het product dat de klant wil eigenlijk helemaal niet verkocht wordt in je winkel. Je kan de klant dan teleurstellen en naar een andere winkel toe sturen. Je kan er echter met een beetje creatief denken vaak ook een service 9+ moment van maken. Door een soortgelijk product te verkopen is zowel de klant tevreden als je teamleider, want er is ook weer geld verdiend. Een win-winsituatie dus!

Nonverbale communicatie

Behalve met woorden communiceren mensen ook met elkaar via lichaamstaal. Door hier goed op te letten kan je een situatie vaak beter begrijpen of zien aankomen. Ook als winkelmedewerker is het erg belangrijk om hier op te letten.

Naleven van de regels

Het streng naleven van de regels is belangrijk voor de veiligheid, maar het kan soms ook tot problemen leiden. Probeer hier dus een goede balans in te vinden.

Luisteren

Als winkelmedewerker is het erg belangrijk om goed te luisteren naar wat een klant nou precies zegt. Je kan dan meteen het verzoek afhandelen en zo werk je het efficiënts. Als een klant je dus onderbreekt terwijl je bezig was, luister dan goed, zodat je zo snel mogelijk weer verder kan met je werkzaamheden.

Belangrijke aankopen

Sommige aankopen zijn erg belangrijk voor een klant. Je kan hier als winkelbediende het beste mee omgaan door met veel geduld uitgebreid advies te geven. Maar mogelijk wil de klant dan alsnog er even over nadenken voor hij een beslissing neemt.